Δεν τίθεται θέμα αν θα συμβεί, αλλά πότε.

Το να προσπαθούμε να αποφύγουμε τα λάθη πάση θυσία, ή να παριστάνουμε πως δεν συμβαίνουν ποτέ, δεν είναι βιώσιμη στρατηγική.

Θα πρέπει να αναγνωρίζουμε τα λάθη μας, ακόμα και τα λάθη που έκαναν άλλοι, αναλαμβάνοντας την ευθύνη προσωπικά πριν προλάβει κάποιος άλλος να μας επιρρίψει ευθύνες.

Είναι βασικό να ζητάμε συγνώμη. Οι πελάτες δεν περιμένουν να είμαστε τέλειοι, περιμένουν όμως να αντιμετωπίσουμε την κατάσταση δίκαια, γρήγορα και με ενσυναίσθηση.

Η αναγνώριση του σφάλματος είναι δύναμη!

Γεωργία Κόλλια, ΜΒΑ